Rekabetin her geçen gün kızıştığı e-ticaret alanında faaliyet gösteren firmalar, müşteri tecrübesi sayesinde bir adım öne çıkabiliyor. Aldığı hizmetten şad kalan tüketicilerin markaya sadakati artarken, bu durum satışlara da olumlu yansıyor. Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı davet merkezi platformu AloTech, müşteri tecrübesini üst noktaya taşımayı hedefleyen markalara, müşteri hizmetleri operasyonlarını güzelleştirmeye yönelik ipuçları paylaştı.
Dünyada olduğu üzere Türkiye’de de bilhassa pandemi ile birlikte e-ticarete olan ilgi süratle artıyor. Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi’nin (ETBİS) 2021 yılı datalarına nazaran e-ticaret hacmi bir evvelki yılın birebir periyoduna nazaran yüzde 69’luk artışla 381,5 milyar TL olarak gerçekleşti. E-ticaret faaliyetinde bulunan işletme sayısı ise 484 bin 347’ye ulaştı. Rekabetin ağır olduğu bu alanda işletmeleri bir adım öne çıkaran faktörlerden biri de müşteri tecrübesi. Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı davet merkezi platformu olan ve Call Center Studio markasıyla da 40 ülkede hizmet veren AloTech, e-ticarette harika müşteri tecrübesi sağlayarak satışları artıracak müşteri hizmetleri tekliflerinde bulundu.
1- Sürekli erişilebilir olun
Tüketicilerin bir talep yahut sorun karşısında başvurdukları yerlerin başında davet merkezleri geliyor. Bu müracaatın günün her saatinde olabileceği göz önünde bulundurularak, 7/24 takviye sağlayan bir hizmet sunulması büyük değer taşıyor. Aksi durumda, üstelik dijital dönüşümün hayatımızın merkezine yerleştiği bu devirde tüketicinin dilediği an irtibata geçememesi ise marka için önemli bir prestij kaybına neden oluyor.
2- Çok Kanallı (Omnichannel) hizmet sunun
Tüketiciler müracaatlarını telefonla yapabildikleri üzere dijital bağlantı kanallarını da tercih edebiliyor. Bilhassa teknolojinin içinde doğan Z jenerasyonu tüketicilerin büyük kısmı yazışarak hizmet almayı tercih ediyor. Bu nedenle davet merkezini yenilikçi bir bakış açısıyla geliştiren; chat, chatbot, voicebot, toplumsal medyadan direkt bildiri üzere alternatif kanallar sunan şirketler ön plana çıkıyor.
3- Şahsileştirilmiş hizmetle duygusal bağ kurun
Günümüzde markalar; yapay zeka teknolojisi sayesinde müşterilerinin alışveriş alışkanlıkları, harcama eğilimleri, ilgi alanları üzere pek çok bilgiye sahip. Bu bilgiler ile müşteri tecrübesini güzelleştirerek, şahsî bir tecrübe sunmak ise markaya avantaj sağlıyor. Sitel Group’un globalde yaptığı bir araştırma da tüketicilerin yüzde 67’sinin çok daha özel bir müşteri tecrübesi için daha fazla fiyat ödemeye eğilimli olduğunu gösteriyor. Bu bağ müşteri temsilcileri aracılığıyla olabildiği üzere müşteri tanıma özelliği sunan botlar ile de kurulabiliyor.
4- Tahlil odaklı yaklaşın
Tüketicinin davet merkezi temsilcisiyle sağlıklı bir bağlantı kurması, marka seçimini belirleyen faktörler ortasında yer alıyor. Potansiyel yahut mevcut müşterilerin itimadını kaybetmemek, satın alma yolundan dönmelerine neden olmamak için tahlil noktasına odaklanmak gerekiyor. O denli ki bazen eksiksiz bir tecrübe, müşterilerin o ana kadar aklında olmayan bir eser yahut hizmeti satın almasıyla sonuçlanabiliyor. Bunu sağlamanın öncelikli yollarının başında ise tertipli olarak verilmesi gereken müşteri temsilcisi eğitimleri geliyor.
5- Müşterilerin sesine kulak verin
Müşteriler beğeni, talep ve tekliflerini farklı mecralarda lisana getiriyor, yorumlarını yazıyor. Bu kanalları takip edip, gerekli adımları atmanın yanı sıra müşteri memnuniyet anketi ve raporlama araçları üzere metotlarla de bağlantı kurup müşteri tecrübesini, memnuniyeti ölçmek çok değerli. Bilhassa müşteri geri bildirimlerini en yeterli halde kıymetlendirerek, hizmetleri bu doğrultuda güzelleştirmek hem itimadı artırıyor hem de sadakat kazandırıyor. Müşterilerin yorumlarına yönelik iyileştirmeler yapılması da satın alma kararını etkileyen faktörler ortasında yer alıyor. Bu nedenle artık pek çok marka geri bildirimleri çok daha öncelikli bir yerde konumlandırıyor.
AloTech hakkında:
2012 yılında kurulan AloTech, müşterilerine davet merkezi hizmeti sunmak isteyen işletmelere tüm davet merkezi işlevlerini internet üzerinden sağlayan bir teknoloji şirketidir. Klâsik teknolojilerin bilakis donanım, yazılım, sunucu üzere yatırım maliyetleri ve bakım, tamirat, lisanslama ve upgrade üzere işletme ihtiyaçları olmayan bulut hizmetleriyle davet merkezlerine esneklik, maliyet avantajı, idare ve kullanım kolaylığı kazandırmayı hedefleyen AloTech bu yaklaşımıyla bulut teknolojilerinin Türkiye’deki öncüleri ortasında yer almaktadır. Müşterilerine sesli ve yazılı bağlantı kanalları üzerinden çeşitli tahliller sunan AloTech, tüm hizmet portföyünü ‘kullandığın kadar öde’ modeliyle ücretlendirmekte, böylece müşterilerine gerçek manada katma kıymet sağlayan bir iş ortağı olmayı amaçlamaktadır. Ulusal Ar-Ge kapsamında TÜBİTAK ve KOSGEB tarafından desteklenen AloTech, halihazırda 40 ülkede sürdürdüğü yurt dışı faaliyetlerini ise Call Center Studio markasıyla gerçekleştirmektedir. Şirket 2020 yılında, dünyanın en itibarlı teknoloji mükafatları ortasında yer alan ve yenilikçi şirketlerin sıralandığı Red Herring North America Top 100 listesine girmiştir. AloTech 2020 yılının ikinci çeyreği prestijiyle #benneredeysemAloTechorada mottosuyla kalıcı olarak ofissiz çalışma modeline geçmiştir.
Sponsorlu İçerik
