Bulut tabanlı davet merkezi tahlilleri ile 41 ülkede faaliyet gösteren 600’ü aşkın şirkete hizmet veren AloTech, kullanıcılarının 2022 bilgilerini tahlil etti. Buna nazaran bu şirketlerin davet merkezlerindeki müşteri temsilcisi sayısı 30 bin oldu. Chat kullanımı bir evvelki yıla nazaran yüzde 403, chatbot kullanımı ise yüzde 740 arttı. AloTech CEO’su Cenk Soyak, “Bu bilgiler, davet merkezlerinin 2022 yılında hem beşere hem de teknolojiye yatırım yaptığını gösteriyor. Beşerler ve yapay zekaya dayalı yazılımların birlikte çalışması verimliliği ve başarıyı beraberinde getiriyor” dedi.
Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı davet merkezi platformu olan ve Call Center Studio (CCS) markasıyla altı kıtaya ulaşan AloTech, müşterilerinin 2022 yılındaki davet merkezi kullanımlarını tahlil etti.
41 ülkede faaliyet gösteren 600’ü aşkın şirkete hizmet veren AloTech’in bilgilerinde, 2022 yılında beşere ve teknolojiye yönelik yapılan yatırımlar dikkat çekti. Buna nazaran AloTech müşterilerinin bünyelerinde yer alan davet merkezlerinde istihdam edilen müşteri temsilcisi sayısı 30 bin oldu. 76 dala hizmet veren AloTech’in müşterileri ortasında davet merkezinin en ağır kullanıldığı üç kesim ise e-ticaret, perakende ve lojistik olarak sıralandı.
Tüketiciler chatbot’la yazışmayı sevdi
2022 yılında davet merkezlerindeki en büyük sıçrama chat ve chatbot kullanımlarında yaşandı. Tüketicilerin müşteri temsilcileri ile yazıştığı chat kullanımı bir evvelki yıla nazaran yüzde 403 artarken, bu oran yapay zekaya dayalı yazılım programı olan chatbot’lar ile yapılan yazışmalarda yüzde 740 oldu. Gelen taleplerin yüzde 64’ü müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek kalmadan bot ortamında çözüldü.
2022’de AloTech müşterilerinin davet merkezlerine toplam 333 milyon adedin üzerinde davet gelirken, bu davetlerdeki konuşma müddetleri de 667 milyon dakikayı geçti. 2022 yılında en çok davet alınan ay, kampanyalarıyla ünlü Kasım ayı oldu.
AloTech CEO’su Cenk Soyak Cenk Soyak: “Çağrı merkezleri yazışma odaklı olmaya başladı”
Pandemi devrinde teknolojide yaşanan gelişmeler ve irtibatta konuşmadan çok yazışmayı tercih eden Z jenerasyonunun da tesiriyle davet merkezlerinde büyük bir değişim yaşandığını söyleyen AloTech CEO’su Cenk Soyak, “Bu periyotta davet merkezi dünyasında en süratli büyüyen tahliller bulut sistemleri oldu. O denli ki analistler 2025 yılında dünyadaki her beş davet merkezinden dördünün bulutta çalışacağını öngörüyor. Bu teknolojiler ile birlikte chat, chatbot üzere yazılımlar da davet merkezlerinde daha çok tercih edilmeye başlandı. Başta genç nesil olmak üzere tüketicilerin eğiliminin de bu istikamette olması bu trendi daha da hızlandırdı. Tekrar 2022 yılı prestijiyle kullanımı yaygınlaşmaya başlayan voicebot (sesli bot) teknolojisinin de önümüzde yıllarda ön plana çıkmasını bekliyoruz” dedi.
Yazılımlar geliştikçe verimlilik artıyor
Çağrı merkezlerinde hem teknolojiye hem de beşere yatırım yapıldığının altını çizen Soyak şöyle devam etti; “41 ülkede faaliyet gösteren müşterilerimizin bilgileri, insan ve yapay zekaya dayalı yazılımların birlikte çalışmasının verimliliği ve başarıyı beraberinde getirdiğini gösteriyor. Bot servisleri, ‘kargom nerede’, ‘iade ve değişim süreçleri nasıl yapılır’ üzere tekrarlayan sorulara yanıt vererek, müşteri temsilcilerinin işini hafifletiyor. Böylelikle müşteri temsilcileri de daha karmaşık işlere odaklanabiliyor ve tüketicilere daha fazla vakit ayırabiliyor. Bu teknolojiler geliştikçe, müşteri temsilcilerine sağladıkları dayanak daha da artacak.”
